Érase una vez una situación en la que la troca no frenaba. Esta breve reflexión nos pondrá incomodos al adentrarnos en el mundo del servicio al cliente.
Imagina que estás viajando a una velocidad entre 130 y 140 kilómetros por hora, en tu vehículo, ya sea una troca, un automóvil o cualquier otro. De repente, al frenar, sientes una incómoda vibración que te llena de estrés. Sabes que se trata de un problema en los frenos.
Decides llevar tu vehículo a la agencia para que lo revisen, efectivamente, el problema dicen haberlo resuelto. Rectifican los discos y utilizan las mismas balatas o pastillas de freno. ¿Las mismas pastillas de freno? Sí, el especialista te recomienda darles un tiempo de uso inicial.
Te sientes aliviado porque el vehículo ya no vibra y todo parece estar en orden. Sin embargo, en un viaje familiar, vuelves a experimentar el mismo problema mientras conduces a la misma velocidad. Te encuentras nuevamente en la misma situación, y esta vez el nivel de estrés es mayor, es la segunda vez que tienes este problema en un corto tiempo.
Decides regresar a la agencia y preguntas qué ha sucedido. Te explican que quizás los discos se dañaron al exponerlas agua durante la lluvia o en algún lavado de autos, ademas que las pastillas de freno no son adecuadas para el peso de la troca.
Aquí es donde comienza tu frustración, ya que esperas que la agencia, con su experiencia y conocimiento, resuelva el problema de manera definitiva. Pides que revisen nuevamente tu vehículo y hablas con diversos empleados, desde el director hasta el ejecutivo de servicio.
Después de exhaustivas revisiones y pruebas, la respuesta que obtienes es desalentadora: simplemente repetirán el mismo proceso. Rectificarán nuevamente los discos y dejarán las mismas pastillas de freno, y debes atender las misma recomendaciones.
Te preguntas ¿cuál será el resultado? Como dijo Einstein, hacer lo mismo una y otra vez y esperar un resultado diferente es la definición de la locura.
Entonces, ¿dónde queda el servicio al cliente en esta historia?
Te das cuenta de que, a pesar de todas las horas invertidas y consultas con diferentes personas y especialistas de la agencia, el servicio se convierte en algo costoso y lamentablemente, no resuelve el problema. Lo que necesitas es una solución definitiva, no más de lo mismo.
Este relato nos invita a reflexionar sobre la importancia de ofrecer un servicio al cliente efectivo y centrado en la resolución de problemas, en lugar de simplemente repetir procesos sin llegar a una solución para el cliente.
El servicio al cliente debe ser un compromiso genuino y honesto para encontrar soluciones y satisfacer las necesidades del cliente.